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人工知能でコールセンターの負荷軽減!イギリスのウェールズで実用化され公開中

こんにちは。E-Taroです。今回のテーマは「人工知能でコールセンターの負荷軽減!イギリスのウェールズで実用化され公開中」です。

百聞は一見に如かずということで、まずは下記のリンク先から実際のAIチャットボットのURLにアクセスしてみてください。

https://ceri-covid.eu-gb.mybluemix.net/

AIチャットボットは既にいくつものアプリ等で世に出ているため、珍しく感じない方がほとんどでしょう。

今回は、「公的機関が、COVID-19に特化したAIチャットボットを作った」という点が特に要注目ポイントです。

新型コロナについては、医療機関や大学、保健所など、公衆衛生に関わる様々な組織に問い合わせが日々殺到していることが想像されます。診療や研究、検査などの業務で忙しい中、問い合わせ対応なども入ってしまうと、業務量のコントロールが一層難しくなるのは目に見えています。

そのような中、標準回答が用意できたものについては、AIチャットボットにまず対応してもらい、そこで解決しないというものだけ、実際の人が対応するという流れに出来れば、「よくある質問集(FAQ)」で該当するものを見つけられなかった方や、そもそもFAQの存在を知らない等でたどり着けなかった方への対応をしなくて済むことになります。

もしかすると、「FAQに書かれている内容ですが」いう枕詞をつけてしまうと「じゃあ、そのFAQの場所はどこにあるか教えてください」という質問に繋がり、インターネット検索の方法から手取り足取り、なんてこともあるのかもしれないですね。

AIはその他の技術と同様に英語圏での開発が盛んです。英語のように、数式っぽい文法構造をしていると、AIでも分析しやすいとかもあるのでしょうか。日本語は、主語がない方が自然な日本語だったりする、など不思議な言語でもあるので、分析するためには色々と「不自然な日本語に翻訳する」ような手間も出て来ていそうです。

英語が書けない/話せないから、AIチャットボットも使いこなせない、という悲しい状態は避けたいですね。

Googleが新しく出したPixel Budsは、リアルタイム翻訳機能が搭載されているようなので、ほんやくこんにゃくのインプット側はそろそろ現実味を帯びてきました。後は、アウトプット側の方のほんやくこんにゃくが出てくるのを待つばかりです(ポケトークがどんどん形を変えて広まっていくといいですね)。

 

それでは、また。

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